Durante muchos años, el factor que ha dominado las comunicaciones al interior de las organizaciones ha sido, sin discusión, la voz. Sin embargo, esa larga hegemonía tiene sus días contados, dada la irrupción de nuevas herramientas en el mundo laboral como el video chat, messenger, redes sociales, presencia (disponibilidad) y el ya conocido correo electrónico, entre otras.
Y es que las compañías cada vez se están abriendo más al uso de ese tipo de formas de comunicación por parte de sus empleados. Lo anterior, sin duda, no ha sido fácil, pues ha exigido una serie de transformaciones que tienen que ver con la naturaleza de las empresas.
Al mismo tiempo, se pueden distinguir cinco desafíos que el mercado está imponiendo hoy a las organizaciones: ser capaces de escuchar a sus clientes, ser ágiles, dar respuesta rápida, ser organizadas y ser confiables.
Por lo tanto, éstas deben evolucionar hacia un modelo de empresa que sigue teniendo un núcleo y dirección, pero con la capacidad de reaccionar en forma simultánea, donde un cambio en una parte se disemina en el todo, de manera instantánea. Un énfasis en todo esto es la capacidad de conectar personas, recursos y conocimientos no sólo en su interior, sino que además con el entorno.
En este sentido, el terminal de comunicaciones que se utilice debe ser capaz de interactuar con más de una red, de forma tal que el usuario elija la comunicación que más se adapte a su momento y que sea la más económica para él. También, este dispositivo debe permitir al usuario comunicar a las redes cómo puede ser contactado en cada instante: sólo pueden dejarme un mensaje, o puedo recibir una video llamada, o tal vez, sólo chat.
También debe ser multimodal, para manejar la mejor comunicación posible en el lado lejano. Cuando alguien se va a comunicar con otra persona debiera saber si ella puede recibir, además de sus comunicaciones de voz, aplicaciones como video o texto. De esta forma, la podrá contactar a través de la vía más apta.
No estamos lejos del día en que una persona ingrese a un supermercado, se acerque con un producto a los dispositivos donde se consultan los precios y pueda, mediante videoconferencia, recibir más información sobre ese artículo.
Finalmente, el terminal debe ser ubicable. Esto es, saber “dónde” está y con esta información acceder a los recursos y las redes disponibles, y comunicar al resto su posición. En el mismo ejemplo del supermercado, al acercarme con mi teléfono a un sector de la tienda, puedo recibir contenidos asociados: una oferta, un video de las bondades de un producto, etc.
Y las opciones se multiplican: las redes de comunicaciones actuales se caracterizan porque los terminales no necesariamente “existen”. Tal es el caso del software cliente de Internet. Una persona podría estar en el sitio web de una empresa y, al hacer clic en una aplicación, tener acceso a comunicación de voz para consultas on line sobre un tema en particular. Este es un terminal de la red de voz de la empresa, que hasta hace un click no existía.
Incluso, en la actualidad existen servicios que permiten saber cuándo y hacia dónde se está dirigiendo un automóvil que acaba de ser robado. El sistema se activa al momento en que el auto es abierto por los delincuentes, generándose desde el vehículo un llamado al celular del dueño, en donde se le avisa de lo sucedido y del recorrido que está haciendo su vehículo. En este caso, dicho auto pasa a operar como un terminal conectado a las nuevas redes.
En conclusión, los nuevos terminales de comunicaciones pueden convertirse en un gran aliado de la nueva forma de hacer negocios en las empresas, al articular las cuatro fuentes de inteligencia que tienen las organizaciones: redes, procesos, personas y conocimientos. Sin embargo, esto requiere de una clara visión de las tecnologías disponibles y de las formas de aplicarlas a cada caso particular.
Por Cristián Cáceres, Gerente de Negocios, Grupo Teknos
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